Het betreft de eerste lichting afgestudeerden van de ‘BeroepsBegeleidendeLeerweg (BBL) Commercieel Medewerker met uitstroomrichting Contactcentermedewerker’ van SNT en de parallel daaraan ontwikkelde opleiding ‘World Class Agent’ van KPN.
In samenwerking met opleidingsbureau SBK en ROC Twente heeft SNT deze tweejarige praktijkgerichte opleiding op MBO-3 niveau in eerste instantie ontwikkeld voor haar eigen medewerkers. Parallel daaraan heeft KPN een eigen MBO-opleiding `World Class Agent’ ontwikkeld. In 2008 gaat de nieuwe opleiding tot contactcentermedewerker ook officieel van start in het landelijk regulier onderwijs. De diploma-uitreiking vindt plaats in het Euretco Expo Center te Houten. Het programma begint om 15.30.
Met de MBO-opleiding Contactcentermedewerker staan SNT en KPN aan de basis van een belangrijke professionaliseringsslag in het contactcentervak. Er is een groeiende behoefte aan mensen die zich snel een beeld kunnen vormen van een klant en van het product dat ze verkopen of ondersteunen. Daarnaast dienen contactcentermedewerkers te beschikken over communicatieve en ICT-vaardigheden en moeten ze in staat zijn relaties te beheren. De erkende opleiding kan worden gezien als een kwaliteitskeurmerk naar opdrachtgevers. Bovendien bevordert de opleiding doorstroming naar zwaardere functies, wat leidt tot minder verloop, meer efficiency en betere service. Het initiatief krijgt inmiddels op verschillende plaatsen in de branche navolging.
Voor SNT zelf is de opleiding een belangrijk instrument om de binding van medewerkers aan het bedrijf en de ontwikkeling van hun competenties te bevorderen. Marijke Kolen, HRM beleidsadviseur van SNT: “Deze opleiding sluit perfect aan op de toekomst en op de strategische doelen die we als contactcenter willen behalen. Onze klanten vinden het belangrijk dat professionele medewerkers hun product vertegenwoordigen. Maar ook voor de medewerkers is de opleiding van waarde. Zij worden vakgericht opgeleid, wat zichtbare kwaliteit oplevert, maar ook bijdraagt aan hun zelfvertrouwen en motivatie. Ik ben erg trots dat deze eerste cursisten de opleiding inmiddels succesvol hebben afgerond, zij zijn mede grondlegger van de nieuwe 2-jarige opleiding zoals die nu staat in de organisatie!”
De opleiding wordt grotendeels op de werkplek aangeboden en combineert theorie en praktijk. De verschillende competentiegebieden, zoals gesprekstechnieken, wet- en regelgeving, productkennis, organisatie en proces, ICT en COPC komen in het traject van twee jaar allemaal aan de orde.
De medewerkers worden opgeleid binnen de kaders en financiële faciliteiten van het reguliere middelbare beroepsonderwijs. SNT is daarvoor een officieel `Erkend Leerbedrijf` geworden, met interne praktijkbegeleiders en een (elektronische) leeromgeving. Met deze omgeving kunnen de cursisten zelfstandig en in eigen tempo aan hun studie werken. Het hele opleidingstraject past voor SNT volledig binnen de gehanteerde COPC-methodieken. De door de WGCC in de CAO verplichte opleiding voor het `starterscertificaat` is opgenomen in de eerste fase van de opleiding, die vier maanden in beslag neemt.
SNT startte in 2001 als eerste contactcenter met een BBL-opleiding voor de Callcenter medewerker. SNT wilde niet wachten tot de toen al in ontwikkeling zijnde opleiding klaar zou zijn en heeft besloten om, in samenwerking met SBK Advies & Training en ROC Twente+ alvast binnen een andere opleiding (Commercieel Medewerker Binnendienst) te starten met de eigen opleiding. In de loop der jaren is de inhoud in nauw overleg met de onderwijsdeskundigen van ROC, SBK en SNT omgebogen naar een 2-jarige nieuwe opleiding en is er een positieve overlapping met de nieuwe opleiding ontstaan.
