SNT WebLog Béta

Een onderzoek onder 80 Nederlandse zakelijke dienstverleners leert ons welke drie multichannelvoornemens zij voor 2008 op de agenda hebben staan. Plus zeven tips om echt werk te maken van multichanneling. VODW en SNT deden het onderzoek, dat komende week in het Tijdschrift voor Marketing staat.

Voornemen een: klanten volgen in alle kanalen.
Wie zijn toch al die ‘unieke bezoekers’ op uw website? En hoeveel van die bezoekers kwamen de afgelopen maand in uw winkel? Inzicht in het gedrag van uw klanten en prospects is dé voorwaarde voor multichannelsucces. Weten wie uw prospects zijn en welke kanalen ze gebruiken, creëert kansen. Ook het volgen van bestaande klanten door de verschillende kanalen biedt de mogelijkheid de klanttevredenheid te verbeteren en extra omzet te realiseren.

Voornemen twee: consistentere manier communiceren.
raag drie willekeurige agents met klantcontact de merkwaarden van uw bedrijf te noemen. Grote kans dat ze er slechts één kunnen noemen. Vraag vervolgens eens wat ze eronder verstaan. Grote kans dat u drie totaal verschillende antwoorden krijgt. Wat wordt er bijvoorbeeld bedoeld met ‘persoonlijk’? Krijgen klanten nooit een bandje te horen als ze u bellen? Worden ze direct herkend als ze de winkel binnenlopen? Hebben ze allemaal een vast contactpersoon? Merkbeleving bepaalt in belangrijke mate of iemand overweegt om zaken te doen met uw onderneming. En verschillende interpretaties van merkwaarden kunnen dus een negatief effect hebben op de omzet.

Voornemen drie: consumenten actiever naar geschikte kanalen sturen.
Door klanten gericht te sturen naar geschikte kanalen kunt u uw kosten verlagen en uw opbrengsten per klant verhogen. Maar wat is precies een ‘geschikt’ kanaal? U kunt bijvoorbeeld minder waardevolle klanten bedienen met ‘goedkope’ selfservice via internet en meer waardevolle klanten met een ‘dure’ vaste contactpersoon. Maar wat als uw beste klanten ook behoefte hebben aan het gemak en de snelheid van selfservice?

In het decembernummer van het Tijdschrift voor Marketing, dat woensdag 5 december verschijnt, staat het hele onderzoek en worden de zeven tips uitgebreid beschreven.

Meer info bij de auteur: Mark Janson, product markt manager van SNT.

NS schakelt SNT in voor informatieverstrekking

Zoetermeer, 17 juli 2007 - SNT en Nederlandse Spoorwegen hebben een overeenkomst gesloten voor de afhandeling van klantcontacten. Het gaat daarbij om de binnenkomende en uitgaande klantcontacten per telefoon en e mail van NS Commercie.

Door de overeenkomst breidt NS de capaciteit van haar klantenservice dusdanig uit dat NS-klanten binnen de gestelde tijd kunnen worden geholpen en er ruimte ontstaat om klanten te benaderen met voor hen aantrekkelijke aanbiedingen.

NS heeft als doel reizigers op tijd, snel en comfortabel te vervoeren per trein, via stations die aantrekkelijk, schoon en aangenaam zijn. Met deze doelstelling wil NS de verwachtingen van haar klanten overstijgen. Aanvullend op een uitstekende dienstverlening op het gebied van persoonsvervoer, wil NS daarom voorzien in professionele verstrekking van klantinformatie.

Visitekaartje
NS investeert veel in het optimaliseren van het persoonsvervoer. Daarnaast wil NS een klantgerichte organisatie zijn. Reizigers willen weten wat er mogelijk is en waar ze aan toe zijn. NS wil hen daarover informeren via alle kanalen.

Atze Bosma, Manager Klantenservice NS Commercie, zegt: SNT is het langst bestaande contactcenter in Nederland en heeft de deskundigheid en capaciteiten die NS zoekt. Bij NS zijn we ervan overtuigd dat SNT ons visitekaartje kan zijn. De reiziger die zich wendt tot de NS-klantenservice merkt geen verschil en wordt volgens dezelfde kwaliteitsnormen geholpen als bij de medewerkers van NS zelf.

Wederzijdse ambitie
SNT zal de marketing en verkoop van NS Commercie ondersteunen bij alle dagelijkse vragen voor de helpdesk, bij campagnes, en bijspringen bij piekbelastingen van het klantcontactcenter. Jac Vermeer, directeur SNT, zegt: “SNT zal ook voor NS de juiste combinatie van mensen en middelen inzetten. Onze agents zijn zeer gemotiveerd om NS te ondersteunen in de klantcontacten. We dragen bij aan de doelstellingen van NS: hun ambitie wordt onze ambitie.”